Poate că nu sunt cea mai "prietenoasă" clientă pe care cineva o poate dori. Sunt destul de pretențioasă și ofer în schimb doar un zâmbet, nu sunt dispusă să plătesc mai mult, ba chiar vreau și o reducere, am pretenții de o "relație tip business" chiar și atunci când fac o investiție jenant de mică. Comportament regretabil acum, când de cealaltă parte a baricadei, văd relația care ar trebui să fie.

"Afacerea" dintre noi trebuie să fie egală, bani contra servicii/informație, nici eu și nici clientul nu avem alte drepturi speciale asupra cărora nu ne-am înțeles și mai ales nu are dreptul să mă transforme pe mine în sclavul lui. Din păcate zicala "Clientul nostru, stapânul nostru", nu face decât să încurajeze această idee, complet ineficientă care crează insatisfacție universală. Seduși de gândirea colectivă, acționăm (cei mai mulți dintre noi), teleghidați complet de acceptarea "înțelepciunii populare". Acum, după o experiență "tragică", înțeleg cum atunci când o companie acționează aşa în domeniul facilitării și trainingului, transferă si riscurile posibile, indiferent de consecințele acestora. Și să vă dau exemplul personal.

"Suntem la o cerere de ofertă, pentru o facilitare, destul de complicată, pe o metodologie nemaiauzită în România. Eu, mult prea încrezătoare, având în vedere că dintre cele două oferte, din care o ofertă de servicii este a mea, doar eu am experiența necesară. Discută vreo două luni la telefon. Un pic iritată pe abordarea clientului, care "vrea metoda"  și se încăpățânează să nu discutăm despre problemă, nu ezit să îmi arăt ingrijoarea prin dorinţa de a avea un dialog. Retroactiv, înţeleg că habar nu avea care era problema punctuală pe care dorea să o rezolve. Eu, încăpăţânată, vreau să ştiu care e problema şi ce rezultate se doresc, şi apoi să stabilim "metoda". Solicit o întâlnire mai lungă, face-to-face, în care să discutăm riscurile unei astfel de abordări, vreau să îmi prezint argumentele, soluţiile. Mă pregătesc, îmi fac temele, mă duc la client (la peste 600 de km), mă gândesc că am şi eu şi el numai de câştigat dintr-o astfel de abordare. Am şi uitat că mai există un competitor, uitasem pentru că atunci când concurenţa a vazut experienţa mea şi-au arătat interesul de a se retrage. Când ajung acolo, nu a existat niciun fel de dialog, am fost întâmpinată cu fraza "Aşa vreau eu, metoda asta şi basta. Am decis!" şi am aflat ca deja a fost aleasă cealaltă companie, de zile bune, pentru ca ei sunt dispusi ăa meargă pe metodă fără a mai negocia nimic."

Ca să sumarizez: cineva cu zero experinţă de facilitare, zero experinţă de planificare strategică, zero experinţă pe metodologie, toate astea recunoscute personal de către angajat în faţa directorului, vrea metoda _aia_ şi basta, şi cineva cu experinţă minimală în domeniu, se angajează să facă asta doar ca să nu piardă relaţia de codependenţă cu clientul, fără a fi măcar conştient de consecinţe. Şi apoi ce e mai usor, decât la final, dacă ceva nu merge bine, să spui că "El, clientul m-a obligat!".

Să nu fiu înţeleasă greşit, nu sunt dispusă să pierd nici un client, e la fel de important ca şi un angajat strălucit. O relaţie însă în primul rând trebuie să se bazeze pe respect, corectitudine şi dovadă de _umanitate_, e o permanentă relaţie de negociere care are ca şi cheie DIALOGUL, nimeni nu merită nimic doar pentru că e cine e şi toţi merităm totul. Dacă am cât de cât apreciere pentru client, atunci el merită toată deschirea şi onestitatea mea, nu sunt dispusă să îl supun niciunui risc doar pentru că "trebuie să merg pe burtă pentru că e client", clientul trebuie să cunoască riscurile, să le înţeleagă, să aprecieze domeniul meu de experitiză şi să îşi arate încredrea în mine (doar de aia m-a angajat) şi să fim cu toţii toleranţi la imperfecţiunile vieţii. Pentru mine, mai important decât bani, sunt rezultatele imediate şi şi mai importante sunt acţiunile pe termen lung. E tragic, că există astfel de compani, dispuse să sacrifice întrega piaţă, doar pentru maximizarea profitului, atunci când nu poţi, e mai eficient pe termen lung să spui NU, decât să livrezi o mizerie.

Pentru cei care doriţi şi perspectiva financiară, de ce clientul nu e stapânul nostru, sau cum 20% din clienţi aduc 80% din venituri vă recomand un articol.

Articol scris de Janina-Diana Pașaniuc